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2018トップインタビュー




ES、CS向上で好循環を
 —トヨタ自動車が選ぶ「全国優秀販売店表彰」で13回連続受賞しました。
 社内各部門の実績が大きく伸びたことに加え、CS(顧客満足度)やES(従業員満足度)を軸に地域一番店を目指す当社独自の取り組みと合わせて評価されたことに大きな喜びを感じています。日々の小さな努力の積み重ねにより、ES向上からCS向上、ひいては業績向上につながるサイクルを回し続けていけるよう、これからも社員一同精進してまいります。
 —CS向上のために取り組んでいることを教えてください。
 来店アンケートなどでお客様の声を集めて改善につなげる活動を愚直に続けています。例えば、来店時のお出迎え誘導が心理的に負担だとの声もあるなど、全て一律のルールでお客様に応対するだけでは評価されなくなってきたため、個別応対による満足を追求しています。一人一人のお客様の状況や気持ちに真摯(しんし)に向き合い寄り添うため、社員全員で高いレベルの改善に取り組んでいます。店舗改装も定期的に実施し、店舗での滞在時間を快適に過ごしていただく工夫も重ねています。
 —ES向上により地域ナンバーワンの職場づくりにも力を注いでいます。
 昨年は全社員を対象にしたES調査を外部の調査会社に委託して実施。職場風土や労働環境、人事評価制度など、社員の評価と本音を直接集めました。その分析結果を基に各店舗を回り、社員から直接声をくみ上げました。改善項目も明確になり、短期的な項目は即実行に移し、長期的な検討課題は現場の意見を反映させながらなど、一歩ずつ着実に進めています。社員が心身ともに健康な状態で仕事に打ち込めるよう、活動量計を活用した「健康経営」も3年目になります。岡山市が実施する「健幸ポイントプロジェクト」への参加のほか、お客様には健康チェックの機会を提供し、健康への意識向上につなげています。社員が生き生きと働く姿を励みに、今後も快適な職場づくりを目指します。
 —今後の目標をお聞かせください。
 人の成長こそが会社の成長と言い続けています。育成目標と結果を細かくフォローし、社員一人一人が活躍できる環境づくりを進めています。お客様に「来てよかった」と言っていただくと同時に、社員が「この会社で働いてよかった」と実感できる企業として、さらなる成長を続けていきたいと考えています。




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企画・制作/山陽新聞社広告本部
※2018年4月1日付 山陽新聞朝刊に掲載したものです。
※役職名や内容は原則取材時のものです。

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