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2021トップインタビュー




併売化 さらにCS向上へ注力
 —コロナ禍の中、貴社の新車販売状況はいかがですか。
 昨年はコロナ禍の影響で1年間の販売台数は当社、全国平均ともに前年比87%と厳しいものでした。ただ当社の場合、昨年10〜12月期は110%と回復、年初からは前年並みで推移しています。注文件数は7〜9月期から100%を超え、通年では100%を維持できました。
 —全国のトヨタ販売店が全車種を販売する「併売化」がスタートして間もなく1年たちます。手応えは。
 販売会社の競争は激化しましたが、お客さまは選択肢が広がり、サービス向上につながりました。家族でのご来店が増えたほか高級車の売れ行きが良く、新車台当たり単価は上昇傾向にあります。当社は車を売るだけでなく、CS(顧客満足度)を重視。「満足を超えた感動」をお客さまに体感いただくことで、他社との差別化を図っています。
 岡山県内が対象の「事故現場急行サービス」は、お客さまからの一報を受けて社員が30分以内に現場に急行、状況に応じたアドバイスや保険会社への連絡などに当たります。24時間・年中無休の電話相談サービス「暮らしの健康相談」、全店で行っている洗車サービスはともに無料で、大変好評です。
 —CSアップのため、社員教育・研修に力を入れておられますね。
 コロナ禍の中、オンラインにシフトし、マナーや接客の仕方などを繰り返し研修で学ばせています。また、私が副会頭を務めていることもあり、岡山県と岡山商工会議所が共催で毎年実施する「晴れの国おかやま検定」の受検を推奨。全従業員300人のうち120人超が合格しています。お客さまとの話題に困らなくなるだけでなく、郷土愛、ひいては地元で働くやりがいも醸成されると考えています。
 —社会貢献活動にも取り組んでいます。今後の方針や目標は。
 SDGs(持続可能な開発目標)実現に向け、山陽学園(岡山市)の生徒さんが推進する瀬戸内海の海ごみ清掃活動を支援。プラスチック削減を目指す岡山県の3R宣言に賛同し、全店で減量化にも取り組んでいます。昨年はコロナ禍により、毎年行ってきた「エコキャンプ」や「トヨタ自動車工場見学」ができませんでしたが、引き続き実施したいと思います。営業面では、お客さまアンケートによるCS評価で全国トップレベルを維持できるよう頑張ります。




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企画・制作/山陽新聞社広告本部
※2021年4月1日付 山陽新聞朝刊別刷り特集に掲載したものです。
※役職名や内容は原則取材時のものです。

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