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2021トップインタビュー




お客さま満足度向上に尽力
 —人材育成に重点を置いたES(従業員満足度)の向上に努めています。
 ES調査を3年に1度行い従業員の率直な意見をくみ上げて、改善点の指摘などで再認識するのに役立てています。有給休暇制度の改善など働き方改革の面で満足を得られた部分があります。マイナス評価も見られますが、素直な意見に対応した取り組みをすればES向上につながり、従業員のレベルアップや健康経営にも寄与します。
 —CS(お客さま満足度)向上にも力を注いでいます。
 お客さまの来店時に行っているアンケート調査の結果を基に、満足してもらえる店づくりを進めていますが、昨今の要望を見ると、コロナ対策への関心が高くなっています。「こまめな消毒」「テーブルの間隔を空ける」などは当初から実践し、お客さまから「広々としたショールームで安心」と好評です。
 —昨年、トヨタ自動車4系列の販売会社の全店舗で全車種を扱う「併売化」がスタートしました。
 以前から車種増の要望はあり、選択肢が増えました。ただ、従来はネッツ店だけで販売していた車が他店でも販売できるようになったので、普段からコミュニケーションをよく取り「ネッツ山陽で買って良かった」「頼りになる店」と言ってもらえるよう、絆づくりを一層大事にしたい。他社との区別化を図るため、お客さま体験会も開催。原尾島店(岡山市中区原尾島)では「車内除菌の仕方」「パンク時の対応」などの講習を実施しました。
 —ダイハツ車や高品質の中古車を販売できるディーラーの強みを生かし、新たな顧客獲得を進めています。
 笠岡店(笠岡市五番町)内に併設した「ダイハツかさおか」は、トヨタ車に軽自動車などが主力のダイハツ車を加えたことで、お客さまのニーズに一層応えられるようになりました。中古車は自信を持って販売できる車を厳選しています。その魅力を伝えるため、室内の360度画像などネット情報の充実にも力を入れています。
 —アフターサービス商品の充実にも力を入れていますね。
 例えば事故が起きたとき、情報が損害保険会社に直接届くドライブレコーダー特約付きの自動車保険や、衝突回避の安全機能バージョンアップが可能な商品などです。今までにない商品を積極的にご紹介し、購入後の安心感や満足度を高めたいと思っています。




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企画・制作/山陽新聞社広告本部
※2021年4月1日付 山陽新聞朝刊別刷り特集に掲載したものです。
※役職名や内容は原則取材時のものです。

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